Siamo entrati in una nuova fase dove nuove tecnologie in grado di fare analisi predittive in tempo reale stanno rapidamente modificando il mercato della comunicazione on-line. Conquistare ed ingaggiare nuovi utenti attraverso il marketing significa cambiare radicalmente l’esperienza di navigazione. Ciascun utente desidera soddisfare le proprie necessità e la navigazione deve essere in grado di adattarsi a quelli che sono i desideri del singolo.
Le capacità di comunicazione e marketing sono sempre più legate alla tecnologia e spesso non è facile da dominare e richiede il supporto di team specializzati (IT). Non avere il pieno controllo delle azioni marketing e attendere il supporto di terzi significa non avere il tempo per impostare azioni mirate nel momento giusto.
La soluzione è scegliere con cura non solo l’agenzia che si occupa della comunicazione ma anche la soluzione tecnologica, che consente di avere strumenti potenti ed in grado di gestire un modello proattivo, che non necessiti di supporto IT e che sia capace di effettuare analisi in tempo reale ed eseguire di conseguenza delle azioni.
Una nuova esperienza utente
La percezione dell’utente di essere al centro della navigazione è importante e il sistema deve garantire questo senza che quest’ultimo se ne renda conto. Ma come si può attivare un livello così sofisticato di navigazione? Prima di tutto spostando l’attenzione dalla tecnologia alla comprensione dei propri utenti, e quindi capire chi sono, cosa cercano e cosa desiderano.
“Bisogna coltivare un rapporto umano con ognuno di loro perchè come in tutte le relazioni umane la prima necessità è quella di essere riconosciuti come individuo unico”.
Per realizzare questo tipo di relazione non è certamente sufficiente basarsi sui dati di navigazione, sui dati geografici o del tipo di dispositivo. Bisogna partire dalla creazione di una vera e propria memoria storica dell’utente che consenta al sistema di “capire” i suoi desideri e il suo umore in quel preciso istante. Impostare la navigazione in base a queste informazioni in tempo reale e legarle al contesto. In questo modo si crea di fatto un utente soddisfatto e un cliente felice 🙂
Grazie alla tecnologia e a soluzioni efficaci che sono in grado di “capire” i desideri dell’utente in base al contenuto visualizzato, al comportamento o alle offerte ricercate, permette, di affinare la navigazione ad ogni click e proporre nuovi contenuti sempre più in linea con le attese.
Le analisi e le azioni devono essere gestite dalla piattaforma tecnologica in modo automatico e senza alcun intervento manuale.
E’ ormai riconosciuto che i contenuti personalizzati hanno un tasso di conversione molto maggiore rispetto ai contenuti uguali per tutti. Spesso si pongono problematiche sulla privacy dei dati raccolti, ma la maggior parte degli utenti non è preoccupata per questo purchè questi dati vengano raccolti in modo trasparente e utilizzati a loro vantaggio.
I vantaggi dell’analisi in tempo reale sono tanti soprattutto se si è capaci di legarli al contesto. Per esempio: se il mio store vende ombrelli sapere quali sono stati gli ultimi acquisti dell’utente oppure i propri interessi potrebbe essere poco rilevante per proporre l’offerta di un nuovo ombrello. Invece conoscendo a città da cui si sta collegando e se il servizio meteorologico indica pioggia, allora si quello è il momento giusto per l’offerta speciale sul nuovo ombrello.
Nel settore della comunicazione in ambito salute per esempio, conoscere gli interessi dell’utente, la posizione geografica e basandosi sui contenuti ricercati è possibile consigliare una visita gratuita presso un centro vicino casa oppure nel caso l’utente sia un medico è possibile metterlo in contatto con il proprio Informatore per fargli conoscere i benefici di un nuovo farmaco e così via.
Per questo occorre scegliere soluzioni tecniche che siano in grado di reagire in tempo reale e in modo proattivo basandosi su un insieme di dati e sempre legati al contesto. Effettuare queste analisi anche con pochi minuti di ritardo significa non approfittare del momento giusto.
“Progettare e fornire tali esperienze dalla prima volta che l’utente interagisce con il proprio brand attraverso un rapporto continuo è il lavoro dell’ufficio marketing di oggi”
Abbattere le barriere
Già oggi le aziende più lungimiranti stanno concentrando i loro sforzi sulla creazione e gestione di esperienze personalizzate. Questo permette loro di differenziarsi dai competitor.
Ma come possiamo fare in modo che la nostra azienda passi dall’approccio tradizionale ad un approccio di esperienza utente personalizzata? Dobbiamo abbattere le barriere che ostacolano l’adozione delle nuove tecnologie e affidarci agli algoritmi.
I dati degli utenti
Si parla molto di Big Data, ma per realizzare un’esperienza utente personalizzata occorre principalmente raccogliere i dati più importanti in relazione ai nostri utenti. La prima cosa da fare è la progettazione, ovvero capire i clienti, cosa desiderano, differenziarli, mappare gli interessi rispetto ai propri prodotti o contenuti.
Dalla progettazione poi si passa alla configurazione della piattaforma che consente questo tipo di approccio e che consente la valutazione in tempo reale dei dati raccolti e che possa reagire in base a questo con delle azioni “intelligenti”.
Prima di farsi sommergere da una quantità enorme di informazioni, bisogna scegliere la tecnologia giusta e la soluzione giusta che sia in grado di integrare non solo le fonti dati provenienti dalla navigazione e dalla profilazione ma anche da fonti esterne e soprattutto di poterlo fare in tempo reale. Aggiungere richieste di dati legate al contesto consente di avere un quadro completo dell’utente ed effettuare l’azione giusta. Da non dimenticare la scalabilità.
Decisioni basate sulle analitiche
Come possiamo sapere cosa vuole l’utente in quel momento? Come possiamo progettare un numero potenzialmente infinito di esperienze utente personalizzate? Per farlo bisogna affidarsi ad un sistema automatizzato, in grado di decidere in base a dei processi intelligenti e fidarsi dei dati raccolti e delle raccomandazioni basate sulle analisi effettuate dal sistema.
Questa è una delle cose che le aziende temono di più per mancanza di fiducia verso i processi automatizzati preferendo le capacità umane date dall’istinto e dall’esperienza. Ma la realtà oggi è ben diversa, non ci sono altre strade per poter analizzare una mole di dati enorme e crescente e poter prendere decisioni in tempo reale. Occorre cedere alla potenza dell’analisi dei dati e agli algoritmi predittivi.
Il mondo digitale
Oggi la maggior parte delle interazioni o conversazioni degli utenti tra loro stessi e con le aziende si svolge prevalentemente sui canali digitali. In alcuni casi i propri prodotti sono già essi stessi digitali, ma anche nei casi di prodotti tradizionali porre al centro della propria strategia il canale digitale sarà il primo passo verso una nuova esperienza di marketing. Infatti il canale digitale è quello più potente ed immediato in questo momento, consente interazioni in tempo reale e gli utenti sono già li.
Per offrire la vostra esperienza personalizzata è necessario essere li, monitorare i canali digitali ed integrarli alla vostra strategia. Come gli utenti hanno adottato pienamente le nuove tecnologie, il marketing deve fare altrettando e rispettare questa tendenza e superare gli ostacoli alla loro adozione.
In conclusione
Per concludere, il marketing ha bisogno di affidarsi ad una piattaforma tecnologica centralizzata e collegata alle diverse fonti dati in tempo reale, capace di vedere gli utenti come individui unici ed in grado di servire un’esperienza di navigazione unica.
Questo articolo è stato pubblicato originariamente qui in lingua Inglese – in versione PDF scaricabile.
