Dal 2017 è stata avviata, nel contesto della Medicina generale britannica, la collaborazione tra Babylon Health, una società di servizi sanitari, e il National Health Service (NHS). Il risultato è “GP at hand“, un servizio fornito gratuitamente ai cittadini che abbiano rinunciato al NHS.
Il sistema utilizza un’App attraverso la quale il paziente può accedere ad un sistema di triage, basato su un chatbot che analizza i sintomi riportati e propone alcune possibili linee di condotta, ad esempio prenotare un video appuntamento con un medico di famiglia oppure, in casi selezionati, recarsi al Pronto Soccorso. Il cittadino può anche accedere direttamente alle consultazioni, disponibili h24, in genere entro 2 ore dalla richiesta. Alla consultazione può seguire una prescrizione farmacologica, un consiglio di cura o l’indicazione ad una consulenza specialistica. I pazienti che richiedono un incontro diretto, face-to-face, con un medico, possono recarsi presso una delle cliniche della struttura, attualmente cinque a Londra e una a Birmingham.
L’ambiziosa mission di Babylon Health sarebbe quella di ridurre il carico lavorativo dei medici e dei servizi ospedalieri, in particolare dei pronto soccorso, e di fornire un migliore servizio ai cittadini, in modo da rendere il servizio sanitario accessibile, economico e “a portata di mano”.
Il termine Babylon è usato perché nell’antica città mesopotamica i cittadini che richiedevano assistenza sanitaria spesso si recavano in piazza per condividere con gli altri possibili trattamenti. In realtà il termine evoca anche situazioni di caos, in cui è impossibile qualunque forma di comunicazione (il nome accadico di Babilonia è Babele).
Il riscontro degli utenti
L’iniziativa ha sollevato molte perplessità, ad esempio GP at hand tende ad escludere i pazienti anziani, che in genere non hanno completa padronanza della tecnica e presentano spesso bisogni complessi. Gli utenti sono infatti soprattutto giovani (nel 94% hanno meno di 45 anni), istruiti, ancora in attività lavorativa, che possono usufruire di un servizio che consente loro di perdere poco tempo e di essere disponibile anche in ore in genere non coperte dall’attività ambulatoriale, come il fine settimana e la tarda serata.
In maggioranza gli utenti sono soddisfatti del servizio, soprattutto per la comodità e la facilità di ottenere un appuntamento, meno per le consultazioni face-to-face, per motivi logistici e di tempi di attesa.
I medici aderenti a Babylon sono risultati in maggioranza soddisfatti, per la possibilità di svolgere un’attività innovativa e per la maggiore flessibilità lavorativa, ad esempio il lavoro da casa (in qualunque parte del mondo) e il part time.
La tecnologia per rispondere a problemi di salute
L’App rafforza, peraltro, il concetto che la risposta ai problemi di salute possa essere affidata direttamente alla tecnologia, determinando una eccessiva sicurezza nei confronti delle risposte delle macchine, in un rapporto diretto, non mediato. In realtà, la IA può consentire di fornire risposte solo a domande precise, a sintomi o terapie mirate, mentre i sintomi richiedono spesso una visione complessiva che un’assistente digitale non è in grado di attuare. Ad esempio, i disturbi lamentati dal paziente possono essere secondari a patologie non ancora conclamate, in fase iniziale oppure talvolta anche in fase avanzata. Inoltre, lo “stato di sofferenza” dell’assistito può richiedere qualcosa di più e/o di diverso rispetto ad una semplice risposta medica o semplicemente farmacologica.
La diagnosi, infatti, non è solo mettere un’etichetta a ciò che il paziente presenta, ma è un evento sociale tra due persone che si confrontano, che arrivano a costruire e condividere il significato di ciò che sta accadendo.
Perplessità sono infine giunte riguardo ai costi complessivi dell’iniziativa, in termini economici e di competizione con i servizi tradizionali del NHS.
Conclusioni
In estrema sintesi Babylon fornisce un servizio rapido, on demand, per pazienti tecnologicamente competenti, che possono avere risposte in momenti convenienti, per necessità episodiche e ben definite, evitando le problematiche logistiche.
La maggioranza degli assistiti, gli anziani, i malati complessi, gli analfabeti digitali, quelli che necessitano di assistenza domiciliare, che hanno bisogno di continuità di cura, tendono invece ad essere esclusi.
Iniziative come questa motivano, infine, riflessioni sul nuovo contesto relazionale, tra medico e paziente, che si sta delineando nell’integrazione tra il mondo digitale e quello reale.
