Quello della patient centricity è sempre un tema caldo e molto dibattuto
E questo è comprensibile, perché il paziente è, di fatto, realmente al centro di dinamiche di gestione, cura, comunicazione ed educazione che coinvolge molti attori da diversi angoli del percorso di salute.
Se ne è parlato anche a Frontiers Health 2019, nel la sessione panel Patient Centricity and Digital Innovation moderata da Denise Silber.
I relatori hanno esplorato la connessione naturale tra patient-centricity e digital health, attraverso le esperienze di empowered patients, aziende farmaceutiche con progetti che coinvolgono i pazienti nelle diverse fasi del processo ideativo, startups che risolvono problemi in specifici punti del percorso di cura e la nostra stessa esperienza come Healthware nel supportare la conversazione tra tutti questi players, offrendo strumenti per realizzare progetti innovativi basati sui bisogni reali (need-driven).
La storia di un paziente
Quando ho discusso con Denise dei temi da trattare nel panel, lei mi ha chiesto di raccontare un aneddoto come paziente, e poi di passare alla presentazione del contenuto.
È stato più semplice preparare la mia presentazione, che ripensare alla mia esperienza come paziente. L’eccitazione di raccontare come l’innovazione e la digital health possono avere un ruolo rilevante nell’attivazione della patient centricity è stata man mano sostituita dalla frustrazione della real-life experience, che un po’ avevo rimosso e che per qualche motivo ho sempre considerato separata dal mio impegno professionale quotidiano.
I pazienti hanno bisogno di raccontare le proprie storie (storytelling).
Ecco la mia. Riguarda i giorni passati in ospedale dopo il parto ed i mesi successivi a casa, come ho dovuto affrontare un clima di scoraggiamento a 360° rispetto alle prime difficoltà dovute all’allattamento.
In un momento di grande fragilità fisica e psicologica, non ho avuto il supporto professionale e familiare di cui avrei avuto bisogno, e mi sono trovata da sola a dover trovare le risorse per uscirne. Ho studiato (self empowerment), ho cercato soluzioni digitali di quantified self e data tracking ed analysis nei vari passaggi del mio percorso (digital health solutions), ho chiesto il supporto di un esperto a distanza (health coaching) ed un gruppo di persone che si trovavano nella mia condizione con cui scambiare esperienze ed avere supporto emotivo (community).
Spesso sola e costretta a casa, se non avessi avuto questi supporti che hanno “aumentato” la mia capacità di “paziente” forse avrei smesso di allattare.
Il sistema intorno a me è stato, direi, più espulsivo che paziente-centrico, quindi ho dovuto agire ai margini per riportarmi al centro del percorso e (auto) gestirlo.
Questo esempio relativo non ad una patologia grave o cronica, è comunque utile ad illustrare le principali dinamiche che si verificano in un health journey e a sottolineare come le soluzioni di digital health, e le tecnologie in generale, lo abbiano supportato, portando a dei risultati positivi non solo personali, ma che hanno prodotto effetti su una community più ampia di persone nel tempo.
Questo articolo è stato pubblicato in lingua inglese nel booklet: Stories from Frontiers Health
Ma cosa significa davvero attivare la patient-centricity?
Come Head of Experience in Healthware, con il mio team mi trovo a lavorare molto spesso sul design di esperienze di pazienti nelle varie fasi del percorso di salute.
La combinazione delle tre discipline che compongono quello che noi chiamiamo Experience (creatività, contenuti e user experience) si concentrano sulla realizzazione di esperienze che siano people centric, con l‘obiettivo ultimo di migliorare gli outcomes di salute.
Praticare la patient centricity significa mobilitare il paziente e renderlo protagonista nella gestione della propria salute per migliorare il proprio percorso di cura. L’attivazione del paziente è, infatti, la chiave per ottenere un miglioramento degli outcomes.
La digital health può acquisire un valore veramente centrale ed essere efficace nel supportare i pazienti in un percorso di empowerment.
Se guardiamo ad una malattia cronica, dove il paziente in genere viene visto una volta all’anno o comunque in modo frammentato, che cosa succede nel tempo restante?
Questi periodi di vuoto nella vita quotidiana delle persone diventano, quindi, da un lato un’opportunità per i pazienti per iniziare un percorso di empowerment, e dall’altro aprono la possibilità agli innovatori di creare soluzioni tecnologiche per supportarli.
Recentemente ho intervistato pazienti affetti da malattia cronica in diversi stadi di gravità, nel corso di un processo di raccolta di insights. Ho scoperto diversi scenari di gestione della convivenza con la malattia. Chi reagisce impegnandosi a condurre una vita normale, continuando a coltivare i propri interessi, accettando la malattia o fingendo che non ci sia. E chi, invece, completamente sconfitto, decide di chiudersi in casa e di tagliarsi fuori dal mondo.
Ciò che ha accomunato tutte quelle storie è stata la risposta positiva di fronte ad una prospettiva di miglioramento della propria situazione tramite soluzioni digitali, sia nell’ambito di personalizzazione della terapia, che nella gestione dello stile di vita.
La prospettiva di ottenere un miglioramento della qualità della vita, delle relazioni e degli outcomes di salute e di una personalizzazione nella gestione della convivenza con la malattia cronica veniva accolta come un desiderio senza una forma definita finalmente esaudito, come una magia. E forse un po’ davvero le tecnologie digitali hanno una sorta di magia
Da dove partire quindi se non dalle persone e dai pazienti? In un sistema così complesso e frammentato, siamo noi persone e pazienti che possiamo integrare il tutto. Per questo qualsiasi cambiamento può partire solo dalle persone.
Ma come si fa in pratica? Come si attiva davvero la patient centricity?
Patient centricity in action
In Healthware abbiamo creato un modello guidato dai bisogni (need driven) basato sull’innovazione, che ha come obiettivo la risoluzione dei problemi reali delle persone. Il metodo si basa su una prima fase di comprensione profonda dei bisogni insoddisfatti dei pazienti. Su quei bisogni, vengono progettate soluzioni in modalità collaborativa e agile, per arrivare alla realizzazione di un modello (Proof Of Concept) da testare per massimizzarne l’impatto positivo. Questo approccio viene eseguito per ogni fase del percorso di cura del paziente (patient journey), ed ogni soluzione è allineata ad ognuna delle fasi.
È importante che tutte le soluzioni abbiano un posizionamento chiaro e che producano davvero l’impatto per cui sono state progettate. Con questi principi guida, le soluzioni si adattano e si integrano perfettamente nella fase del percorso del paziente, e lo supporteranno nella transizione alla fase successiva.
15 Minutes of Fury
Un esempio pratico di need-driven innovation applicato alla fase awareness del patient journey è il progetto “15 Minutes of Fury”, realizzato grazie alla collaborazione tra Healthware International e Streaming Well.
15 Minutes of Fury è un breve film che affronta il tema della salute mentale visto dalla prospettiva di alcuni influencers del calcio inglese che hanno subito le conseguenze negative della sovraesposizione derivata dalla fama improvvisa provocata dai social media.
Lanciato nel Regno Unito il 10 ottobre 2019 in occasione del World Mental Health Day, il film aveva come obiettivo di raggiungere una certa categoria della comunità di tifosi di calcio (uomini dai 18 ai 50) che è sotto servita dai servizi dedicati alla salute mentale. Su questo unmet need si è attivato un tavolo di lavoro collaborativo che ha visto gli ideatori del progetto, testimonials, istituzioni ed esperti impegnati nel progettare un prodotto che avesse una connessione emotiva con il pubblico da raggiungere.
La soluzione è stata la creazione di un video breve, di genere “entertainment”, che ha visto il coinvolgimento di testimonial noti nell’ambiente del calcio nel Regno Unito per sensibilizzare su temi quali la depressione, l’ansia e la gestione della rabbia. L’obiettivo era fornire una esperienza trasformativa al pubblico finale tramite il canale ad esso più affine e in risonanza emotiva con il target.
Questo è un esempio pratico di un progetto davvero patient centric e che ha fornito una esperienza di trasformazione innovativa e basata su bisogni reali. L’efficacia di questa azione di awareness è stata, infatti, confermata dai risultati di social engagement, che sono stati davvero notevoli nei primi 10 giorni di esposizione (200K organic views, 6:38 minutes [38,6%] average watch time, 1.500 commenti).
Sono esempi come questo che mostrano come le tecnologie digitali abbiano davvero il potere di trasformare la salute.
